Vadné pixely u OLED a LCD? Zeptali jsme se, jak se posuzuje reklamace

Koupě televizoru OLED, což není i přes výrazné snížení cen posledních letech nejlevnější investice, je rozhodně velká událost. Co ale dělat když si domů přivezete perfektně ukazující televizor u kterého se během několika týdnů objeví trvale svítící obrazový bod v modré?

Majiteli takovéhoto televizoru je srdečně jedno, zda jde o pixel, tedy obrazový bod, nebo jeden ze subpixelů RGBW. A samozřejmě by mu to také mělo být jedno, protože si koupil OLED s tím, že dostane ten nejlepší obraz současnosti!

Panel jeho televizoru ale jednoduše není v pořádku a zcela evidentně ho při sledování pořadu – a permanentně svítícím bodu – ruší, a to by mělo být to hlavní. Bohužel servisní technici zrovna nebývají vstřícní (po pravdě nechtělo se mi věřit, že tomu tak je i u televizoru za šedesát tisíc – než jsem do dotyčné firmy zavolal…), a navíc to laikům často vůbec neumí podat.

Jako v tomto případě.

Je to smutné už jenom proto, že jde o závadu tak málo častou, že by si ji měli hýčkat a hlavně to zákazníkovi dobře vysvětlit. A to se konkrétně společnosti A.V. Kovoslužba, s. r. o. právě nepovedlo.

Nicméně rozhodl jsem se zjistit oficiální stanovisko a tak jsem oslovil prakticky všechny velké výrobce televizorů s obrazovkami provedenými technologií OLED a zeptal se, co má v takovémto případě nešťastný zákazník dělat. A když jsem byl u toho, připojil jsem i dotaz týkající se televizorů s panely LCD a tudíž oslovil i Samsung s jeho LCD technologií QLED. Jako bonus pak níže najdete i hodně zajímavé vyjádření – a hlavně doporučení před nákupem – obchodu Alza.cz.

Webové stránky ISO.org.

Malá vsuvka jménem norma

Protože se někteří výrobci v případech těchto druhů reklamací, ale i při prodeji zboží, odkazují na normu ISO 13406-2 hledal jsem k ní nějaké informace. Předesílám, že v této oblasti se vůbec neorientuji, takže pokud je mezi vámi někdo v tomto problému tak zvaně kovaný, bylo by prima mít nějaký zasvěcený komentář k věci třeba i s citací z příslušné části aktuální normy.

Já totiž na iso.org zjistil, že ISO 13406-2 (Ergonomic requirements for work with visual displays based on flat panels) pochází z roku 2001 a že byla v roce 2008 revidována, což vyústilo v normu ISO 9241-302 (Ergonomics of human-system interaction). xxx https://www.iso.org/standard/40097.html

A že její obsah je za úhradu.

V Česku byla norma taktéž zrušena a podle serveru Ministerstva průmyslu a obchodu, které od ledna 2009 poskytuje webový přístup k českým technickým normám a dalším dokumentům prostřednictvím portálu ČSN on-line (1. ledna 2018 už službu poskytuje Česká agentura pro standardizaci – ČAS), byla ISO 13406-2 nahrazena ČSN EN ISO 9241-307, ČSN EN ISO 9241-305, ČSN EN ISO 9241-303 a ČSN EN ISO 9241-302 („Ergonomie systémových interakcí člověka“). Nás se týká část 303 zaměřená na „Požadavky na elektronické zobrazovací displeje“.

I když se při volném přístupu dozvíte právě jen toto je zřejmé, že se někteří výrobci odvolávají na něco, co už je neaktuální. A jak jsem si všiml, na ISO 13406-2 se odvolávají také výrobci, resp. prodejci monitorů. Při přípravě článku jsem narazil jen na jediný případ, kdy někdo uvedl správnou a aktuální normu, a to u Alza.cz.

Permanentně svítící vadný pixel nebo subpixel na televizoru OLED.

Reklamace v případě potíží s obrazovými body

Z odpovědí jsem pochopil, že v praxi jde o dvojici případů. Buď obrazový bod (pixel), tedy zpravidla dnes čtveřice (trojice) subpixelů, permanentně svítí, nebo je naopak stále zhasnutá.

První případ je pro vás horší, protože vada je viditelná a rušivá, a LG, což je v podstatě stále jediný producent panelů OLED, ji posuzuje „jako vážnou“ a zákazník tak má hodně velkou naději na výměnu.

V druhém případě jste na tom sice zdánlivě hůře (může jít i o více pixelů, resp. subpixelů, potřebných k úspěšné reklamaci), ale na rozdíl od prvního vás stále zhaslé body neruší. Proto je jejich počet pro uznatelnou reklamaci zvýšený a klidně se může jednat třeba i o deset, patnáct subpixelů i když to bohužel nikdo oficiálně nepotvrdil.

Nicméně i tak jsou některé odpovědi na otázky hodně zajímavé a jak to tak vypadá, máme tu další a dosti důležité rozhodovací kritérium při nákupu drahého televizoru.

Za některých situací nemáte šanci poznat ani neustále svítící obrazový bod jedné barvy.

Jak je tomu u oslovených výrobců televizorů

Následující řádky jsou sestaveny z odpovědí, resp. z citací odpovědí místních zastoupení níže uvedených značek. Jediný velký výrobce, kterého jsem neoslovoval byl Panasonic, který v minulosti na otázky stejně nereagoval. K masovým značkám jsem přidal i další dva zajímavé výrobce – čínský Hisense a německé Loewe.

Hisense (zatím pouze LCD): vždy posuzujeme individuálně

Tomáš Vratný, Service Manager CZ/SK, nám k odpovědím ještě dodal: „Osobně vidím stejnou pravděpodobnost zakoupení televizoru s vadnými pixely jako vyhrát první cenu ve sportce :).“

Od kolika vadných obrazových bodů (pixelů) takovouto reklamaci u OLED televizoru uznáváte?

Řídíme se obecnou normou ISO1346-02, která určitý počet vadných pixelů povoluje. Nicméně v praxi se dá říci, že se jedná o zcela ojedinělý výskyt v řádu jednotek za celou éru (cca tři případy).
Vždy individuálně posuzujeme jednotlivé případy: svítící – tmavý – pozice na panelu.

Jak má zákazník při reklamaci televizoru s vadnými pixely postupovat? Reklamuje se u výrobce/dovozce, u prodejce, nebo je to jedno?

Reklamace se uplatňuje v souladu s legislativou. Výběr kde zákazník uplatní požadavek je na něm. Reklamovat může u prodejce i u servisního partnera.

Poradíte jak se vyhnout nákupu televizoru s vadnými pixely? Můžete v tomto ohledu něco doporučit?

Nemohu, ale pravděpodobnost je velice nízká.

LG: permanentně svítící bod je „vážná vada“

Od kolika vadných obrazových bodů (pixelů) takovouto reklamaci u OLED televizoru uznáváte? Liší se to v tomto ohledu OLED od LCD?

Ano. OLED a LCD jsou odlišné technologie, tedy i počet obrazových bodů se posuzuje odlišně.
U LCD se posuzuje podle mezinárodního standardu ISO 13406-2 clas-II, dostupný je na internetu.
Výrobcem panelů OLED je celosvětově doposud pouze korporace LG, specifikace tedy není mezinárodní, ale pouze interní. Je tak na servisu, který posuzuje rozsah a způsob problematických pixelů podle interního nařízení, např. zda je subpixel trvale svítící (posuzováno jako vážná vada), nebo naopak subpixel nesvítí (méně závažný problém).

U obou případů posouzení provádí vždy autorizovaný servis, vyjádření zákazník dostane na opravném listě.

Jak má zákazník při reklamaci televizoru s vadnými pixely postupovat? Reklamuje se u výrobce/dovozce, u prodejce, nebo je to jedno? Liší se nějak postup u OLED a LCD?

Postup se neliší, pouze specifikace LCD a OLED jsou odlišné. Je třeba se obrátit na infolinku LG nebo, dle zákona, na vašeho prodejce.

Poradíte jak se vyhnout nákupu televizoru s vadnými pixely? Můžete v tomto ohledu něco doporučit?
Nechat si výrobek předvést před samotnou koupí na prodejně.

Loewe: individuální posouzení a uznané reklamace

Miroslav Řezník, který má u společnosti Basys na starosti produkty Loewe, nám k níže uvedeným odpovědím ještě dodal: „U Loewe je realita taková, že jsme pouze jednou v případě LCD a jednou v případě OLED TV měnili zobrazovací panel s jedním nefunkčním pixelem. Více problémů s chybnými pixely neregistruji.“

Od kolika vadných obrazových bodů (pixelů) takovouto reklamaci u OLED televizoru uznáváte? Liší se to v tomto ohledu OLED od LCD?

Situace u LCD a OLED se neliší. U televizorů Loewe se vždy posuzuje individuálně a je to také na výrobci. Jinak se posuzuje trvale, tzv. white svítící pixel a jinak „black pixel“. Kritičtěji se posuzuje varianta „agresivnější“ (white) a dynamická na rozdíl od „statické“.

Jak má zákazník při reklamaci televizoru s vadnými pixely postupovat? Reklamuje se u výrobce/dovozce, u prodejce, nebo je to jedno? Liší se nějak postup u OLED a LCD?

Reklamaci tohoto typu, stejně jako jiné vady zboží (pokud se jedná o vadu), uplatňuje zákazník u svého prodejce nebo přímo v autorizovaném servisu.

Poradíte jak se vyhnout nákupu televizoru s vadnými pixely? Můžete v tomto ohledu něco doporučit?

Není moc co doporučit – jen zkontrolovat při uvedení do provozu. Je prokázáno, že „mrtvý pixel“ vznikne v největším počtu případů při výrobě. Pokud je pečlivá kontrola, a to u OLED panelů je, problém se prakticky eliminuje. Jak se zmiňuji výše, v Loewe registruji za asi tři roky dva případy s chybnými pixely a v obou se „reklamace“ uznaly.

Philips (TP Vision): finální rozhodnutí je na obchodníkovi

Společnost má v návodu, u televizorů LCD i OLED, uvedeno toto: „Tento televizor obsahuje vysoký počet barevných pixelů. Ačkoli míra efektivních pixelů dosahuje hodnoty 99,999 % nebo více, mohou se na obrazovce neustále objevovat černé tečky nebo jasné světelné body (červené, zelené nebo modré). Jedná se o strukturální vlastnost displeje (nevybočující z průmyslových standardů), nikoli o závadu.“

Blíže to komentovat nebudu, naštěstí se podařilo od TP Vision získat i konkrétnější oficiální vyjádření.

Od kolika vadných obrazových bodů (pixelů) takovouto reklamaci u OLED televizoru uznáváte? Liší se to v tomto ohledu OLED od LCD?

Reklamace vadného pixelu jsou velmi vzácné, tvoří méně než 0,3 % ze všech reklamací. Autorizovaný servis kladně řeší každou reklamaci zákazníka, kdy je závada pixelu viditelná pouhým okem, třebaže z blízké vzdálenosti, ze které se v poměru k úhlopříčce běžně televizní obraz nesleduje. Pokud je závada viditelná ve stanovených barevných režimech zobrazovací plochy, znamená to, že jde o stále svíticí, nikoliv temný pixel nebo subpixel. Naproti tomu nepatrný temný bod se u současných Full HD a UHD panelů nedá odhalit jinak než za použití lupy nebo mikroskopu, a proto není považován za závadu.

K uznání reklamace a výměně panelu tedy vede každý případ, kdy je subpixel za stanovených podmínek viditelný zdravým okem. K zamítnutí může dojít jen v případě, kdy se vadný subpixel nepodaří najít pouhým okem za stanovených podmínek. Než dojde k zamítnutí, prozkoumá panel ještě další technik, aby se vyloučila chyba jednotlivce a zákazník nebyl poškozen.

Jak má zákazník při reklamaci televizoru s vadnými pixely postupovat? Reklamuje se u výrobce/dovozce, u prodejce, nebo je to jedno? Liší se nějak postup u OLED a LCD?

Reklamaci upravuje zákon č. 634/1992 Sb. Zákazník může reklamovat u prodejce, nebo je-li to umožněno záručním listem, jako v případě značky Philips, přímo v autorizovaném servisním středisku. Reklamaci je možné hlásit i na infolinku televizorů Philips.

Konečné rozhodnutí o uznání či neuznání oprávněnosti reklamace je však vždy na obchodníkovi, se kterým je zákazník v právním vztahu. Obchodník může rozhodnout sám, pokud se jedná o jednoznačné zamítnutí reklamace. Například když je přístroj mechanicky poškozen vinou zákazníka. Nebo může vyřešit reklamaci sám v případech, když zjištění a odstranění závady je jednoduché – například stačí správně zasunout konektor anebo provést zavedení aktuálního firmwaru. V takovýchto případech reklamovaný produkt do autorizovaného servisu na odborné posouzení posílat nemusí. Zákazník postup obchodníka pozná podle Zakázkového listu od autorizovaného servisu, který obchodník zákazníkovi obvykle předá nebo ukáže. Je tam popsán výsledek odborné prohlídky a způsob vyřešení reklamace, může tam být i návrh na zamítnutí reklamace ze strany autorizovaného servisu. Nicméně finální rozhodnutí je stále na obchodníkovi.

Tento postup je stejný u LCD i OLED televizorů.

Poradíte jak se vyhnout nákupu televizoru s vadnými pixely? Můžete v tomto ohledu něco doporučit?

Žádná rada na to není. Televizor je obvykle originálně zabalen a zákazník jej vybalí až doma. Vadné pixely se vyskytují opravdu zřídka, jsou to skutečně výjimky. Myslíme si tedy, že není nutné, aby zákazník věnoval předcházení této vadě zvýšenou pozornost.

Samsung: postupujeme vždy individuálně, protože i vykazované vady jsou individuální

Od kolika vadných obrazových bodů (pixelů) takovouto reklamaci u OLED televizoru uznáváte? Liší se to v tomto ohledu OLED od LCD?

Servisní metodika pro posuzování vadných pixelů je pouze pro interní účely. K posuzování vadných pixelů se přistupuje vždy individuálně, protože i vykazované vady jsou individuální a nelze je „standardizovat“. Vždy se však snažíme najít takové řešení, aby byl koncový zákazník spokojený. Případů, kterých se to týká je v řádu kusů TV ročně, což je velmi zanedbatelné množství.

Jak má zákazník při reklamaci televizoru s vadnými pixely postupovat? Reklamuje se u výrobce/dovozce, u prodejce, nebo je to jedno? Liší se nějak postup u OLED a LCD?

Případná reklamace probíhá standardním postupem. Tedy přes prodejce nebo přímo v našich servisních centrech.

Poradíte jak se vyhnout nákupu televizoru s vadnými pixely? Můžete v tomto ohledu něco doporučit?

Televizor může být předveden přímo v prodejně, před samotným nákupem. V případě on-line nákupu má zákazník právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů od nákupu.

Sony: individuálně případ od případu

Od kolika vadných obrazových bodů (pixelů) takovouto reklamaci u OLED televizoru uznáváte? Liší se to v tomto ohledu OLED od LCD?

Reklamace vadných pixelů jsou u nás ojedinělé a zpravidla se posuzují individuálně případ od případu.

Jak má zákazník při reklamaci televizoru s vadnými pixely postupovat? Reklamuje se u výrobce/dovozce, u prodejce, nebo je to jedno? Liší se nějak postup u OLED a LCD?

Reklamaci lze uplatnit u prodejce nebo v síti autorizovaných servisů. Postup je shodný pro OLED i LCD.

Poradíte jak se vyhnout nákupu televizoru s vadnými pixely? Můžete v tomto ohledu něco doporučit?

K této otázce nemá Sony oficiální stanovisko.

Jako bonus, Alza.cz. A ta říká…

Od kolika vadných obrazových bodů (pixelů) takovouto reklamaci u OLED televizoru uznáváte? Liší se to v tomto ohledu OLED od LCD?

• Pro měření defektu plochých obrazovek se používá stupnice podle normy ISO-9241-302, 303, 305, 307:2008.

Jak má zákazník při reklamaci televizoru s vadnými pixely postupovat? Reklamuje se u výrobce/dovozce, u prodejce, nebo je to jedno? Liší se nějak postup u OLED a LCD?

• Reklamovat můžete jak u Alzy, tak u autorizovaného servisu výrobce (více zde…). V první řadě by si ale měl zákazník ověřit toleranci a třídu displeje podle výrobce. Pokud jsou pixely v toleranci, reklamovat nelze, jde o vlastnost produktu.

Poradíte jak se vyhnout nákupu televizoru s vadnými pixely? Můžete v tomto ohledu něco doporučit?

• Vyžádat si od výrobce technickou dokumentaci, jakou třídu displejů používá pro výrobu svého sortimentu televizorů, monitorů, notebooků a podobně. Takováto informace nemůže být utajená a výrobce by ji měl poskytnout. Pak je to jasné: pokud výrobce udává třídu 0 – musí uznat každou reklamaci a panel/TV vyměnit.